所長コラム

第18回 クレーマーをファンにする方法 2010.03.24

これは、私の実家に伝わっているクレーム処理の方法なので、本来であれば門外不出なのです。
でも、このコラムに訪れる人は少ないのでオープンにする決心をしました(笑)。


私の実家は魚屋です。正月の三が日は「おせち」パックを作って販売します。
この数は意外と多くて2〜3百個くらいを売り捌きます。
そして、毎年2〜3つ 位のクレーム(文句)をもらいます。この時期戸外は寒いのですが、家
の中はガンガン暖めていることが多く、おせちのパックは大きくて冷蔵庫に入らずに
そのまま台所に放置されることがあります。

すると、かまぼこや伊達巻などは粘って糸を引いてしまいます。
作った方で細心の注意を払ってもこれはいかんともしがたいことです。
お客様から電話が来ます。「お前のところは腐っているものを売っているのか。」
さて、皆さんはどのように対応しますか。ここで2〜3分考えて下さい。

 
 
では、坂部家の秘伝をお教えします。
まず、間髪を入れずに同じ商品(おせち)を持ってその家に出向きます。
そして、じっくりお客様の文句を聞いたうえでお詫びします。
さらに、おもむろに同じ商品を取り出し代金とともに渡します。

最後に「申し訳ありませんでした。代金はお返しします。この「おせち」は作ったばかりで
問題ありませんのでご家族で召し上がって下さい。ただ、冷蔵庫に入れずに放置すると、
痛むことがありますので注意して下さいね。」とさわやかに言って帰るのです。
2,500円のおせちで年間10万円以上使ってくれるお客様が何件か増えたことを記憶しています。

皆さんは、もしかして言い訳を考えたり、仕事が終わってから行けばいいやなどと思ったのではありませんか。
 

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